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Support with Explore Professional or Enterprise

このレシピでは、カスタムチケットステータスのレポート方法を学びます。カスタムチケットステータス属性は、以下のExploreデータセットで使用できます。

  • Support：チケット
  • Support：更新履歴
  • Support：SLA
  • Support：グループSLA
  • Chat：メッセージングチケット
  • Chat：チャット対応
  • Talk：コール

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • カスタムチケットステータスおよびカテゴリごとのチケット数の計算
  • 更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間を計算する
  • チケットがライフサイクル中にカスタムチケットステータスにあった時間を計算する
  • チケットが現在のカスタムステータスにあった時間を計算する

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • カスタムチケットステータス（「カスタムチケットステータスのアクティブ化」を参照）

カスタムチケットステータスおよびカテゴリごとのチケット数の計算

このレポートには、各カスタムチケットステータスのチケット量が表示されます。また、各ステータスがどのカテゴリに属しているかも表示されます。

以降の手順では、Supportを使用します。チケット」データセットを使用しますが、Chatで次のレポートを作成することもできます。メッセージングチケット、Chat：EngagementsまたはTalk：別のチャネル固有のビューが必要な場合は、「Calls」データセット。

メモ：2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support > Support - Tickets」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから、「Tickets」フォルダを展開し、「Tickets」を選択します。
  6. 「列」パネルで、「追加」をクリックし、「チケットカスタムステータスカテゴリ」と「チケットカスタムステータス名」を（この順序で）選択します。
  7. 「表示タイプ」（）メニューをクリックし、「列」を選択します。
  8. 「グラフ設定」（）メニューをクリックし、「X軸」を選択し、「複数レベルカテゴリラベル」チェックボックスを選択します。
  9. 「Chart configuration ()」メニューをもう一度クリックし、「Drill in」を選択し、「Enable drill in」チェックボックスを選択します。
  10. 「属性を選択」フィールドで、「チケットID」を選択します。これにより、レポート閲覧者はチケットIDレベルのデータを使用してレポート結果をドリルインできます。詳しくは「ドリルインを使用したレポートの絞り込み」を参照してください。
  11. （オプション）属性または時間フィルターを追加して、このレポートの結果に注目します。

更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間を計算する

このレポートには、チケットが更新ごとにカスタムチケットステータスにあった時間が表示されます。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで「Support」「> Support - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから、「Duration - Field changes (min)」フォルダを展開し、「Field changes time (min)」を選択します。
  6. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックし、「チケットフィールドの変更」フォルダを展開し、「変更 - フィールド名」を選択します。
  7. 追加したフィルターをクリックし、custom_status_id値を選択します。
  8. 「行」パネルで、「追加」をクリックし、属性で次のものを順番に選択します。
    • 更新チケットID
    • 更新ID
    • 変更 - 前の値
    • 変更 - 新しい値

他の変更ベースの属性と同様に、カスタムチケットステータス（レポートの「Changes - Previous value」フィールドおよび「Changes - New value」フィールドの値）はシステムIDとして表されます。各IDに対応するカスタムチケットステータスを確認するには、次のURLにアクセスします。<your_subdomain>はZendeskのサブドメイン、<custom_ticket_status_id>はレポートのカスタムチケットステータスIDです。

<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>

チケットがライフサイクル中にカスタムチケットステータスにあった時間を計算する

対象のカスタムチケットステータスのIDがすでにある場合（上記を参照）、標準ユーザー定義メトリックを作成して、チケットがそのカスタムチケットステータス全体に費やした時間を取得することができます。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで「Support」「> Support - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「名前」フィールドに、「Time spent in escalated status」など、メトリックにわかりやすい名前を付けます。
  6. 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<カスタムステータスID番号>を、先ほどメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
    以下に例を示します。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
  7. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、上記で作成したメトリックを選択します。
  8. 「行」パネルで「追加」をクリックし、「チケットID」を選択します。

チケットが現在のカスタムステータスにあった時間を計算する

このレポートには、チケットが現在特定のカスタムステータスにあった時間が表示されます。チケットが最後に特定のステータスに設定されてから現在までの経過時間を返す標準計算済みメトリックを作成します。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで「Support」「> Support - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「名前」フィールドで、「Last wait time in status (days)」など、メトリックにわかりやすい名前を付けます。
  6. 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<カスタムステータスID番号>を、先ほどメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
    AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
    以下に例を示します。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
    AND [Changes - New value]="4962645400102"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
  7. 式のカスタムフィールドに対応するチケットカスタムステータス値でレポートをフィルタリングします。
  8. （オプション）「列」パネルで、「チケットグループ」または「チケットID」属性を追加して、このレポートの結果に注目します。

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