オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。チャネル間で一貫したルーティングロジックを提供し、エージェントへチケットを割り当てる際に多くの要素を考慮します。多くのユースケースでは、オムニチャネルルーティングをオンにしたときにアクティブになる、オムニチャネルルーティングの標準キューを使用すれば十分です。オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用する場合、オムニチャネルルーティングでエージェントにルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があり、メールによるチケットには自動ルーティングタグを含める必要があります。これが「グループベースのオムニチャネルルーティング」と呼ばれる理由です。

ときには、チケットに割り当てられた1つのグループにチケットをルーティングさせることは現実的でなかったり、望ましくなかったりする場合があります。そのような場合、カスタムキューを作成することで、チケットが割り当てられているキューに基づいて、複数のグループに仕事をルーティングすることができます。複数のキューを作成することで、メイングループの全エージェントが利用できない場合にのみ、キューからチケットを受け取るセカンダリグループまたは「オーバーフロー」グループを定義することが可能になります。キューにメイングループとセカンダリグループを複数割り当てると、オムニチャネルルーティングは、すべてのメイングループを1つのエージェントプールとして扱い、必要に応じてセカンダリグループのすべてのエージェントも含めるように拡張します。「キューベースのルーティング」を使用した場合、オムニチャネルルーティングは、チケット自体に指定されているグループを無視して、キューのメイングループとセカンダリグループを使用してエージェントにチケットを割り当てます。

詳細については、「追加のオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。

チケットがルーティングの対象になると、オムニチャネルルーティングは、利用できる適格なエージェントにそのチケットを割り当てようとします。すぐに割り当てることができない場合、チケットはキューに入れられます。オムニチャネルルーティングを設定し、キュー内のチケットを順序付けるには、チケットの優先度とタイムスタンプに基づく方法、またはSLA違反までの残り時間に基づく方法の2つがあります。標準のオムニチャネルルーティングの設定では、チケットがルーティングの対象となった時間が使用されます。さらにProfessionalプラン以上ではチケットの優先度が使用されます。

チケットが新たに作成または更新されると、チケットのトリガが自動的に起動し、エージェントにルーティングするチケットをキューに入れる条件がオムニチャネルルーティングによって評価されます。カスタムキューを作成している場合、チケットがキューの条件に一致しているかが評価され、一致した場合は、SLA目標またはチケットの優先度に基づいてそのキューに追加されます。一方、どのカスタムキューにも一致しない場合は、同じ基準に基づいてオムニチャネルルーティングの標準キューに追加されます。カスタムキューを作成していない場合、またはチケットがカスタムキューの条件を満たしていない場合、そのチケットは標準キューに入れられます。