Na Central de administração, você pode ver todos os valores possíveis para os tipos de previsão de intenção, sentimento e idioma. Também é possível ver esses valores em qualquer um dos idiomas compatíveis.

Como ver todos os valores de um tipo de previsão

1. Vá para a página do tipo de previsão que você quer visualizar:
   • Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção.
   • Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Sentimento.
   • Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Idioma.
2. Visualize a lista de valores na página.

   Para intenções, clique em qualquer categoria na lista para expandi-la e, em seguida, clique em qualquer subcategoria para expandi-la e visualizar as intenções individuais e suas respectivas descrições.

   

   Ou então, clique em Ações > Expandir tudo para expandir todas as categorias e subcategorias. Clique em Ações > Recolher tudo para recolhê-las novamente.

3. Para pesquisar um valor específico, use a barra de pesquisa.
4. Para ver as tags associadas a cada valor, clique em Ações > Mostrar tags. Isso pode ser útil ao criar gatilhos ou visualizações com condições de triagem inteligente.
5. Para ver os valores em outro idioma, clique em Ações > Idioma da visualização e seleciona um idioma. Os idiomas disponíveis estão listados aqui.

Você pode editar o nome ou a descrição de uma intenção em qualquer idioma com suporte para refletir melhor a terminologia usada na sua organização.

A triagem inteligente continua detectando os tickets com base na intenção original, mesmo depois de editada. Por isso, você só deve editar nomes de intenção para fazer pequenos ajustes à sua terminologia, e não atualizações que alterem completamente o significado de uma intenção.

Quando você edita um nome de intenção, ele não é atualizado nos gatilhos de ticket existentes que usam a condição "Ticket > Intenção".

Se necessário, você também pode restaurar o nome de uma intenção editada para o nome padrão.

Como editar o nome ou a descrição de uma intenção

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção.
2. (Opcional) Altere o idioma clicando em Ações > Idioma da visualização e selecionando o idioma para o qual você deseja editar as intenções.
3. Pesquise para encontrar a intenção que você deseja editar.
4. Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções () e selecione Gerenciar intenção.

   

5. Atualize o nome ou a descrição da intenção.

   

6. Clique em Salvar alterações.

   A intenção é marcada automaticamente com um rótulo de editada para mostrar que teve o nome original alterado.

Como restaurar o nome de uma intenção para seu valor padrão

Você pode desativar intenções que não são mais úteis para sua conta. Se você está participando do programa de acesso antecipado (EAP) de intenções personalizadas, também pode desativar as intenções personalizadas.

O Zendesk pode desativar os valores de intenção se a intenção não estiver mais disponível ou não for relevante para sua conta. Os valores de intenção também podem ser reativados pela Zendesk caso se tornem relevantes novamente.

Você pode reativar valores de intenções conforme necessário, mas não pode reativar intenções que foram desativadas pela Zendesk.

Quando desativada por você ou pela Zendesk, uma intenção não é mais detectada em novos tickets. As regras de negócios, como gatilhos, visualizações ou automações, baseadas na intenção desativada deixarão de funcionar. As intenções desativadas ainda são exibidas nos relatórios do Explore.

Como desativar uma intenção

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção.
2. Navegue ou pesquise para encontrar a intenção personalizada que você deseja ativar ou desativar.
3. Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções () e selecione Ativar ou Desativar.

   

4. Confirme sua seleção clicando em Ativar intenção ou Desativar intenção.

   

   O status da intenção é atualizado na lista de intenções. As intenções desativadas são rotuladas como inativas. Se você ativar uma intenção, o rótulo de inativa será removido.

   

Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema preenche automaticamente os campos de intenção, sentimento e idioma, mas esses campos nem sempre ficam visíveis nos tickets. Especificamente:

• Se você tem vários formulários de ticket e quer que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite os formulários de ticket e adicione os novos campos arrastando-os para o formulário.
• Se você tem um único formulário de ticket, os campos de triagem inteligente ficam automaticamente visíveis nos ticket. Se você não quer que os agentes vejam e alterem esses campos nos tickets, edite seu formulário de ticket padrão para remover os novos campos arrastando-os para fora do formulário.
• Se você quer usar os valores do campo de triagem inteligente somente para relatórios ou uso da API, não é necessário adicioná-los a nenhum formulário de ticket.

Se você optar por permitir que os agentes vejam os campos de intenção, sentimento e idioma nos tickets, eles poderão atualizar os valores nesses campos se acharem que não estão corretos.

As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. A alteração da intenção, do sentimento ou do idioma não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.