A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados de ticket de cada conta.
Para dar aos administradores maior flexibilidade sobre as intenções disponíveis, você pode criar intenções personalizadas que abordem problemas específicos das necessidades de sua empresa. Isso melhora a precisão da automação e ajuda a gerar confiança nas decisões automatizadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre intenções personalizadas
- Criação de uma intenção personalizada
- Desativação de uma intenção personalizada
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Sobre intenções personalizadas
Quando você cria uma intenção personalizada, ela é imediatamente adicionada à sua lista de intenções e fica disponível para começar a detectar a intenção das solicitações recebidas de clientes.
As intenções personalizadas são específicas para cada conta do Zendesk, o que significa que as intenções que você cria não são disponibilizadas para outras contas.
As intenções personalizadas não se destinam a identificar detalhes do ticket, como nomes específicos de produtos ou serviços, localizações de filiais, tipos de assinatura ou detalhes semelhantes. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.
Observe que os agentes de IA não podem utilizar a detecção de intenções personalizadas.
Criação de uma intenção personalizada
Administradores podem criar intenções personalizadas na Central de administração. Uma intenção personalizada deve explicar o principal motivo pelo qual o usuário final está entrando em contato. Ela deve cobrir um único motivo.
Para criar uma intenção personalizada, você deve ter um modelo de intenção atribuído e as intenções devem estar ativadas.
Antes de criar uma intenção personalizada, verifique se já existe uma intenção semelhante. Intenções semelhantes ou coincidentes podem levar à detecção de intenções incorretas ou de baixa confiança.
Como criar uma intenção personalizada
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção. - Clique em Criar intenção.
A página Criar intenção personalizada é aberta.
- Preencha os seguintes campos obrigatórios:
- Nome: Um nome curto descrevendo a intenção. O nome da intenção fica visível para agentes, então certifique-se de que seja claro e conciso para que os agentes o entendam de imediato.
- Descrição: uma explicação sobre o assunto do ticket. Defina claramente o que a intenção deve incluir e excluir. Escreva a descrição como se estivesse explicando um problema a um agente no primeiro dia. Considere incluir exemplos e palavras comuns que os usuários podem usar.
- Categoria: A categoria e a subcategoria a que se aplica a nova intenção. As intenções são organizadas hierarquicamente em três níveis: categoria, subcategoria e intenção. A categoria é o motivo principal de uma solicitação recebida, a subcategoria fornece um detalhamento mais pormenorizado do motivo e a intenção é um motivo único e muito específico.
- Clique em Criar intenção personalizada.
A nova intenção é adicionada à aba Lista de intenções com o rótulo Personalizado.
Exemplos de intenções personalizadas
A seguir estão alguns exemplos de intenções personalizadas bem definidas:
O produto não funciona conforme o esperado
- Nome: O produto não funciona conforme o esperado
- Categoria: Pedido
- Subcategoria: Problema com o produto
- Descrição: O solicitante quer relatar um produto que não está funcionando corretamente, apresentou uma falha ou não está atendendo às expectativas de qualidade.
Cancelar débito direto
- Nome: Cancelar débito direto
- Categoria: Faturamento
- Subcategoria: Alterar método de pagamento
- Descrição: O cliente quer interromper ou cancelar um débito direto ou acordo de pagamento automático existente. Ele pode citar motivos como restrições financeiras, mudanças nas circunstâncias ou insatisfação com o serviço.
Alterar local de chegada da reserva
- Nome: Alterar local de chegada da reserva
- Categoria: Viagens
- Subcategoria: Atualização de reserva
- Descrição: O usuário final quer modificar o local de chegada da reserva. Isso pode incluir alterar destinos de voos, corrigir erros no local reservado ou atualizar endereços de hotéis.
Desativação de uma intenção personalizada
Você pode desativar intenções personalizadas que não são mais necessárias para sua conta. Quando você desativa uma intenção personalizada, ela não é mais detectada em novos tickets. As regras de negócios, como gatilhos, visualizações ou automações, baseadas na intenção desativada deixarão de funcionar.
Você também pode ativar intenções personalizadas inativas conforme necessário. Quando você ativa uma intenção personalizada, ela é detectada em novos tickets e todas as regras de negócios baseadas nela funcionam como antes.
Como ativar ou desativar uma intenção personalizada
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção.
- Navegue ou pesquise para encontrar a intenção personalizada que você deseja ativar ou desativar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções (
) e selecione Ativar ou Desativar.
- Confirme sua seleção clicando em Ativar intenção ou Desativar intenção.
O status da intenção é atualizado na lista de intenções. As intenções desativadas são rotuladas como inativas. Se você ativar uma intenção, o rótulo de inativa será removido.
