As visualizações são uma forma de agrupar tickets com base em determinados critérios. Você pode acessar sua lista de visualizações e abrir qualquer visualização para ver os tickets associados a ela. A lista de visualizações inclui até 100 visualizações padrão ativas e compartilhadas com a equipe e até 10 visualizações pessoais.
Administradores e agentes com permissão podem categorizar as visualizações compartilhadas para criar uma estrutura de pastas que corresponda à sua organização e permita que você monitore melhor o trabalho em suas equipes. Administradores e agentes com permissão também podem categorizar as próprias visualizações pessoais para percorrer rapidamente a lista de visualizações expandidas.
Noções básicas sobre categorização de visualizações
Crie categorias e subcategorias de visualizações na página de visualizações, na Central de administração. Ao criar categorias e subcategorias para suas visualizações, você está criando uma estrutura de pastas no painel Visualizações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Essas pastas podem ser expandidas e recolhidas e podem ajudar você a navegar com mais facilidade em suas visualizações.
As visualizações podem ser categorizadas em uma hierarquia de até três níveis nas pastas de visualizações compartilhadas e pessoais no Espaço de trabalho do agente.
Sobre as categorias
Você pode criar uma categoria inserindo dois pontos duplos (::) no campo de título de uma visualização. Por exemplo:
Tier 2::Returns
No exemplo anterior, o texto que precede os dois pontos duplos é uma categoria; o texto depois dos dois pontos duplos é a visualização. No Espaço de trabalho do agente, a visualização (nesse caso, Returns) está aninhada na pasta de categorias (Tier 2).
- Tier 2::Refunds
- Tier 2::Sales
- Tier 2::Recently solved
No Espaço de trabalho do agente, as visualizações Recently solved, Refunds, Returns e Sales estão todas aninhadas na pasta de categoria Tier 2. O número total de tickets na categoria é mostrado à direita do nome da categoria.
Sobre as subcategorias
Assim como as categorias, é possível criar subcategorias de visualização usando a sintaxe de dois pontos duplos (::) no título de uma visualização. Uma subcategoria é o terceiro nível na hierarquia de pastas de uma visualização, então você digitará dois pontos duplos duas vezes no título da visualização. Por exemplo:
Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent
Neste exemplo, o texto após os primeiros dois pontos duplos (Tier 2 - Escalated) corresponde à subcategoria; o texto após os segundos dois pontos duplos (Urgent) corresponde à visualização. No Espaço de trabalho do agente, a visualização está aninhada na pasta de subcategoria, que está aninhada na pasta de categoria (Tier 2).
- Tier 2::Tier 2 - Escalated::Pending
- Tier 2::Tier 2 - Escalated::Hold
No Espaço de trabalho do agente, a subcategoria Tier 2 - Escalated está aninhada na pasta de categoria Tier 2. As visualizações da subcategoria Tier 2 - Escalated - Urgent, Pending e Hold - são aninhadas na pasta de subcategoria. O número total de tickets na subcategoria é mostrado à direita do nome da categoria.
Criação de categorias e subcategorias de visualização
Administradores e agentes com permissão podem criar categorias e subcategorias para visualizações compartilhadas e pessoais.
Como categorizar visualizações
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. -
Crie uma nova visualização ou edite uma visualização existente.
Como alternativa, você pode clonar uma visualização.
- No campo de título da visualização, execute uma das seguintes ações:
- Para criar uma categoria, informe o nome da categoria, seguido por dois pontos (::) e o nome da visualização. Por exemplo, Tier 2::Returns.
- Para criar uma subcategoria, informe o nome da categoria, seguido por dois pontos duplos (::), o nome da subcategoria, dois pontos duplos (::) novamente e o nome da visualização. Por exemplo, Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent.
- Para criar uma categoria, informe o nome da categoria, seguido por dois pontos (::) e o nome da visualização. Por exemplo, Tier 2::Returns.
- Defina o acesso, as condições e o agrupamento da visualização conforme necessário (consulte Criação de visualizações).
- Clique em Salvar.
Você pode continuar adicionando visualizações às categorias e subcategorias que criar. O texto da categoria e da subcategoria (ou seja, o texto que precede os dois pontos) deve ser uma correspondência exata. Consulte Noções básicas sobre categorização de visualizações.