Nos planos Enterprise, é possível definir suas próprias funções e atribuí-las aos agentes. Isso permite a você determinar funções para os agentes compatíveis com sua estrutura organizacional e fluxo de trabalho.
Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão podem criar e atribuir funções personalizadas. No entanto, os agentes não podem modificar suas próprias atribuições de função ou permissões nem gerenciar funções de administrador.
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Criação de funções personalizadas de agentes
Você pode criar suas próprias funções de agente ou basear uma nova função em uma função nativa predefinida. É possível editar ou clonar a maioria das funções existentes que não são de administrador ou criar uma nova função do zero. É permitido criar até 197 funções personalizadas para a sua conta. Cada uma das funções personalizadas precisa ter um nome exclusivo que não seja muito semelhante aos nomes das funções existentes, como Admin. ou Administrador.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Clique em Criar função.
Como opção, você pode copiar uma função existente para a nova função. Passe o cursor sobre linha da função que você deseja clonar, clique no ícone de opções (
) e selecione Clonar. - Insira um Nome exclusivo e uma Descrição da função.
O nome não pode ser muito parecido com o nome das funções existentes, como Admin. ou Administrador.
- Defina e crie a função do agente como descrito em Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
- Após concluir a definição da nova função, clique em Salvar.
Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter
Ao criar funções personalizadas de agentes, é possível escolher, de uma extensa lista, as permissões que definem o que os agentes podem fazer.
| Permissões | Descrição |
|---|---|
| Tickets |
Você pode definir o acesso de um agente aos tickets, os tipos de comentários que podem fazer e editar suas permissões. Um agente pode acessar tickets que não estão suspensos de uma das seguintes maneiras:
Mesmo com as restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia (inclusive um agente light) em qualquer ticket permite que ele receba notificações por e-mail de todas as atualizações públicas e privadas do ticket. Um agente pode atribuir tickets às marcas das seguintes maneiras:
Um agente pode atribuir tickets a grupos das seguintes maneiras:
Um agente pode gerenciar tickets suspensos de uma das seguintes maneiras:
Interação com tickets:
Agentes podem adicionar comentários de tickets de uma das seguintes maneiras:
Outras configurações de tickets:
|
| Objetos personalizados | Você pode definir o acesso de um agente a cada objeto personalizado na sua conta. Por padrão, agentes não têm acesso a objetos personalizados. Eles podem receber qualquer combinação das seguintes permissões para cada objeto personalizado.
A permissão para Visualizar é selecionada automaticamente caso você selecione qualquer outro tipo de permissão para um objeto. |
| Pessoas |
Você pode definir o acesso de um agente aos usuários e perfis de usuário. Um agente pode visualizar e editar os perfis individuais de usuários finais de uma das seguintes maneiras:
As permissões de edição para usuários finais permitem que o agente verifique usuários finais. Apenas administradores podem alterar a função de um usuário final. Pesquisa de usuários finais:
Gerenciamento de atribuição de membro da equipe a funções:
Gerenciamento de funções de agente personalizadas:
Visualização e gerenciamento de listas de clientes com o complemento Lista de clientes (para contas criadas antes de 9 de setembro de 2020):
Gerenciamento de grupos:
Gerenciamento de organizações:
Outras permissões relacionadas a usuário:
|
| Canais |
Dependendo dos canais e permissões do administrador habilitados para sua conta, os agentes também poderão ter permissão para fazer o seguinte:
|
| Fluxo de trabalho do agente |
A seção Fluxo de trabalho do agente inclui as permissões de acesso e edição para visualizações, macros e conteúdo dinâmico. As visualizações são condições predefinidas para uma coleção de tickets. Os agentes podem acessar visualizações de uma das seguintes maneiras:
Configurações de visualizações adicionais:
As macros aplicam ações predefinidas a um ticket. Agentes podem fazer o seguinte com macros:
Outras configurações de fluxo de trabalho do agente:
|
| Regras de negócios |
Você pode decidir se os agentes podem gerenciar as regras de negócios.
|
| Segurança e privacidade |
Você pode dar aos agentes permissões de segurança e privacidade ao usar o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados. As permissões para gerenciar programações de exclusão incluem:
|
| Central de Ajuda (se ativada) |
Você pode conceder permissões da central de ajuda aos agentes.
Quando essa opção está selecionada, os agentes nessa função têm permissões de administrador do Guide. Quando essa opção não está selecionada, os agentes nessa função têm permissões de Visualizador do Guide. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções do Guide. Quando essa configuração não está selecionada, não significa que os agentes não possam adicionar ou editar artigos e publicações. A permissão para adicionar e editar artigos é determinada pelo gerenciamento de permissões definido para cada artigo (consulte Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos). A permissão para adicionar e editar publicações é definida ao nível de tópico e aplicada a todas as publicações no tópico (consulte Permissão para que agentes adicionem e editem publicações nos tópicos da comunidade). |
| Análise (se o Explore estiver ativado) |
Se o Explore está ativo, você pode configurar o nível de acesso que os agentes têm às análises.
Permissões do Explore
Para obter detalhes adicionais, consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
Permissões de relatórios (no Support):
Visualizar painel do Talk
|
Permissões que agentes com funções personalizadas não podem ter
Existem algumas permissões disponíveis para administradores que não podem ser atribuídas a agentes com funções personalizadas. Por exemplo:
- Criar ou editar outros perfis de agentes e administradores
- Instalar aplicativos
- Mudar a função do usuário
- Criar funções personalizadas de agentes
- Fazer a importação em massa de organizações e usuários
- Apagar gravações de chamadas dos tickets
- Assumir outros agentes
- Editar assinaturas (incluindo avaliações)
- Gerar e gerenciar tokens da API
Para obter mais informações sobre permissões de agente e administrador, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Atribuição de agentes a funções personalizadas
Você pode atribuir agentes para uma função personalizada nas configurações de função ou no perfil do agente.
Como adicionar agentes a uma função personalizada
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
- Na função à qual deseja adicionar agentes, clique no ícone de opções (
) e selecione Editar.
Uma visualização detalhada das configurações da função personalizada será exibida. Uma lista de membros da equipe nessa função pode ser vista em um painel à direita.
- Clique no menu Ações e em Atribuir função.
A janela Atribuir função será exibida.
- No campo Selecionar membros da equipe, selecione um membro da equipe da lista ou pesquise pelo nome de uma pessoa e selecione-o dos resultados da pesquisa.
Para adicionar mais membros da equipe, pesquise novamente e selecione outra pessoa.
Para remover um agente do campo Selecionar membros da equipe, clique no x ao lado do nome.
- Clique em Atribuir função.
Uma lista atualizada de agentes na função será exibida na página de configurações da função.