Se você oferece suporte a várias marcas, o Zendesk permite que os membros da equipe (agentes) gerenciem tickets associados apenas às marcas às quais estão atribuídos. Ao atribuir agentes às marcas, os administradores podem controlar os tickets que os agentes podem acessar com base nas assinaturas de marcas deles, garantindo um suporte dedicado, aumentando a privacidade dos dados e promovendo o conhecimento especializado de produtos. A segmentação do acesso a tickets com marca dessa maneira é chamada de Espaços de departamento.
Se todos os agentes forem atribuídos a todas as marcas, os Espaços de departamento não serão utilizados e a marca não controlará a visibilidade dos tickets pelo agente. A remoção de agentes das marcas impede que eles visualizem, pesquisem e acessem tickets das marcas de que foram removidos.
Pondere sobre como a remoção do acesso pode afetar seu fluxo de trabalho, especialmente se você encaminha tickets usando o encaminhamento omnichannel. Se você não quer usar esse recurso, não é necessário tomar nenhuma providência, pois os membros da equipe são atribuídos a todas as marcas por padrão. Você pode garantir que os membros da equipe sejam atribuídos a todas as marcas visualizando as associações de marca deles.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Limitações
- Noções básicas sobre associação à marca
- Visualização de associações à marca de membros da equipe
- Adição ou remoção de membros da equipe das marcas
Artigos relacionados:
Limitações
- A restrição de acesso a tickets pelo agente por marca (também chamada de Espaços de departamento) não pode ser usada com o seguinte:
- Zendesk Chat
- Mensagens legadas por meio do Chat
- Talk legado
- Se você está usando o encaminhamento omnichannel, é necessário definir uma configuração especial para restringir o acesso aos tickets por marca.
- Ao usar mensagens com o encaminhamento omnichannel, é necessário definir uma configuração especial para restringir o acesso aos tickets por marca.
Noções básicas sobre associação à marca
Você pode atribuir membros da equipe às marcas, o que define a associação deles a essas marcas. Os membros da equipe só podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais estão atribuídos. Atribuir um membro da equipe a todas as marcas concede a ele acesso a tickets de todas as marcas. Se não for atribuído a nenhuma marca, ele não terá acesso aos tickets. Consulte Considerações para saber as exceções.
Inicialmente, os novos membros da equipe são atribuídos a todas as marcas e, portanto, terão acesso a todos os tickets. Os administradores podem controlar os tickets que os agentes podem acessar removendo-os das marcas às quais não devem ter acesso. Os administradores são automaticamente atribuídos a todas as marcas e podem acessar todos os tickets de todas as marcas. Quando uma nova marca é criada, todos os administradores são automaticamente adicionados a ela e não podem ser removidos.
A função de um membro da equipe pode refinar ainda mais o acesso dele. Por exemplo, a função de um membro da equipe pode limitá-lo a acessar apenas os tickets nos grupos dele.
Ao criar e atualizar tickets, o campo de lista suspensa Marca no Espaço de trabalho do agente é limitado às marcas das quais o agente é membro. Os agentes em uma função personalizada com permissão podem atribuir tickets a qualquer marca, incluindo marcas às quais não pertencem.
Considerações
- Um agente com estado atualizado inicialmente não pertence a nenhuma marca e, portanto, não terá acesso aos tickets. Você deve adicionar o agente às marcas para conceder-lhe acesso aos tickets dentro dessas marcas.
- Os membros da equipe podem ser copiados ou adicionados como seguidores em tickets que não fazem parte das marcas às quais eles estão associados. Quando isso acontecer, eles só terão acesso ao ticket específico, e não a todos os tickets da marca em questão.
- Se um agente em uma função personalizada tiver permissão para gerenciar tickets suspensos, ele poderá gerenciar apenas os tickets suspensos nas marcas dele, além de quaisquer tickets suspensos que não tenham uma marca.
- Os tickets compartilhados por meio de um link direto ficam inacessíveis se o agente não for membro da marca do ticket.
Visualização de associações à marca de membros da equipe
As associações à marca são exibidas na página Membros da equipe. Você também pode filtrar a lista de membros da equipe por marca.
Como visualizar a associação à marca de membros da equipe
-
Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
A marca associada a cada membro da equipe é exibida na coluna Marca.
Se um membro da equipe pertencer a várias marcas, clique no link +mais para visualizar associações a outras marcas.
Adição ou remoção de um membro da equipe das marcas
Quando você adiciona membros da equipe às marcas, eles podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais estão atribuídos. A remoção de um membro da equipe da marca remove o acesso dele aos tickets dentro dessa marca.
Não é possível remover administradores das marcas. Os administradores devem ser membros de todas as marcas.
Como adicionar ou remover membros da equipe das marcas
-
Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
A página de membros da equipe é aberta.
-
Pesquise os membros da equipe que você deseja atualizar e selecione-os na lista.
Você pode selecionar um ou vários membros da equipe. Os administradores são membros de todas as marcas e serão excluídos de todas as operações em massa.
- Clique em Gerenciar assinaturas de marcas.
O link Gerenciar assinaturas de marcas é exibido na parte inferior da página após a seleção dos membros da equipe.
- Em Adicionar à marca e Remover da marca, selecione as marcas para adicionar ou remover o membro da equipe.
- Clique em Salvar.