本文章介绍了您在根据自己的 Zendesk Talk 使用情况来建立 Explore 报告时可用的指标和属性。这些数据集也用于 Talk 预建面板（请参阅 Zendesk Talk 面板概览）。
如需了解更多关于如何用 Explore 创建报告的信息，请参阅创建报告。
通话数据集
通话数据集包含与您的通话统计数据相关的指标和属性。本节列出了该数据集的所有可用元素，包含以下主题：
本节包含以下主题：
Talk 数据集架构
使用此图表可帮助您理解 Talk 数据集的元素及其关系。
Talk 指标
本节列出并定义了所有可用的 Talk 指标。
| 指标 | 定义 | 计算 |
|---|---|---|
| 通话次数 | 通话总数。 | [Call ID] |
| 已完成通话 | 已完成通话总数。 | IF ([Call completion status]="Completed") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已放弃通话 | 在 IVR 中、队列中、语音信箱中或接听后等待时放弃的通话数量。 | IF ([Call completion status]="Abandoned In IVR" OR [Call completion status]="Abandoned In queue" OR [Call completion status]="Abandoned In voicemail" OR [Call completion status]="Abandoned in on-hold" ) THEN [Call ID] ENDIF |
| 未接听通话 | 终端用户在某个已定义的通话阶段中未接通专员、语音信箱或外部号码并未放弃通话的通话次数。 | IF ([Call completion status]="Not answered") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已录音通话 | 已录音通话次数。 | IF ([Call recorded] = "TRUE") THEN [Call ID] ENDIF |
| 未录音通话 | 未录音通话次数。 | IF ([Call recorded] = "FALSE") THEN [Call ID] ENDIF |
| 多方协助通话 | 由一名以上专员协助的通话次数。 | IF ([Leg consultation type]!=NULL) THEN [Call ID] ENDIF |
| 咨询电话 | 咨询其他专员或拨打外部号码进行咨询的电话数量。 | IF ([Leg consultation type]="Consultation") THEN [Call ID] ENDIF |
| 无人参与的转接通话 | 在没有咨询阶段的情况下转接给其他专员的通话次数。 | IF ([Leg consultation type]="Unattended transfer") THEN [Call ID] ENDIF |
| 电话会议 | 3 人会议的通话次数。 | IF ([Leg consultation type]="Conference") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量好的通话 | 质量好的通话次数。这些通话没有音频或网络问题。 | IF ([Call quality]="Good") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量不好的通话 | 质量不好的通话次数。这些通话至少出现了一个音频或网络问题。 | IF ([Call quality]="Bad") THEN [Call ID] ENDIF |
| % 通话完成率 | 成功完成的通话百分比。 | D_COUNT(Completed calls)/D_COUNT(Calls) |
| % 通话多方协助评价 | 由一名以上专员协助的通话百分比。 | D_COUNT(Multi-assist calls)/D_COUNT(Calls) |
| % 通话质量评价 | 质量好的通话次数占可衡量质量的通话总数的百分比。 | D_COUNT(Good quality calls)/(D_COUNT(Good quality calls)+D_COUNT(Bad quality calls)) |
| 通话 - 每日平均 | 每天平均通话次数。 | D_COUNT(Calls)/DCOUNT_VALUES([Call - Date]) |
| 呼入电话 | 呼入电话总数。 | IF [Call direction]="inbound" THEN [Call ID] ENDIF |
| 已完成呼入电话 | 已完成呼入电话总数。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Call completion status]="Completed") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已放弃呼入电话 | 被终端用户放弃的来电总数。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND ([Call completion status]="Abandoned in IVR" OR [Call completion status]="Abandoned in queue" OR [Call completion status]="Abandoned in voicemail" OR [Call completion status]="Abandoned in on-hold" )) THEN [Call ID] ENDIF |
| 未接听呼入电话 | 终端用户在某个已定义的通话阶段中未接通专员、语音信箱或外部号码并未放弃通话的呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Call completion status]="Not answered") THEN [Call ID] ENDIF |
| 常规呼入电话 | 常规呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Call type]="Regular") THEN [Call ID] ENDIF |
| 回拨通话 | 使用回拨功能的呼入电话数量。 | IF ([Call type]="Callback") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已转接通话 | 通过 IVR 转接到外部电话号码的呼入电话数量。 | IF ([Call type]="Forwarded") THEN [Call ID] ENDIF |
| 呼叫转移通话 | 转接至呼叫转移电话号码的呼入电话数量。 | IF ([Call type]="Overflow") THEN [Call ID] ENDIF |
| 短信回复通话 | 通过 IVR 转接到外部电话号码的呼入电话数量。 | IF ([Call type]="Text back") THEN [Call ID] ENDIF |
| 语音留言通话 | 转接到语音信箱的通话总数。 | IF ([Call type]="Voicemail") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量不好的呼入电话 | 质量不好的呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Call quality]="Bad") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量好的呼入电话 | 质量好的呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Call quality]="Good") THEN [Call ID] ENDIF |
| % 呼入电话完成率 | 成功完成的呼入电话百分比。 | D_COUNT(Completed inbound calls)/D_COUNT(Inbound calls) |
| % 呼入电话质量评价 | 质量好的呼入电话数量占可衡量质量的呼入电话总数的百分比。 | D_COUNT(Good quality inbound calls)/(D_COUNT(Good quality inbound calls)+D_COUNT(Bad quality inbound calls)) |
| 呼入电话 - 每日平均 | 每天平均呼入电话数量。 | D_COUNT(Inbound calls)/DCOUNT_VALUES([Call - Date]) |
| 呼出电话 | 呼出电话总数。 | IF ([Call direction]="Outbound") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已完成呼出电话 | 已完成呼出电话总数。 | IF ([Call direction]="Outbound" AND [Call completion status]="Completed") THEN [Call ID] ENDIF |
| 已放弃呼出电话 | 暂停时放弃的呼出电话总数。 | IF ([Call direction]="Outbound" AND [Call completion status]="Abandoned in on-hold") THEN [Call ID] ENDIF |
| 未接听呼出电话 | 终端用户未接听的呼出电话数量。 | IF ([Call direction]="Outbound" AND [Call completion status]="Not answered") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量好的呼出电话 | 质量好的呼出电话数量。 | IF ([Call direction]="Outbound" AND [Call quality]="Good") THEN [Call ID] ENDIF |
| 质量不好的呼出电话 | 质量不好的呼出电话数量。 | IF ([Call direction]="Outbound" AND [Call quality]="Bad") THEN [Call ID] ENDIF |
| % 呼出电话完成率 | 成功完成的呼出电话百分比。 | D_COUNT(Completed outbound calls)/D_COUNT(Outbound calls) |
| % 呼出电话质量评价 | 质量好的呼出电话数量占可衡量质量的呼出电话总数的百分比。 | D_COUNT(Good quality outbound calls)/(D_COUNT(Good quality outbound calls)+D_COUNT(Bad quality outbound calls)) |
| 呼出电话 - 每日平均 | 每天平均呼出电话数量。 | D_COUNT(Outbound calls)/DCOUNT_VALUES([Call - Date]) |
| 支路 | 呼叫支路总数。支路是通话的一个组成部分。 | [Leg ID] |
| 专员支路 | 专员呼叫支路总数。这些是由专员发起的通话。 | IF ([Leg type]="Agent" ) THEN [Leg ID] ENDIF |
| 终端用户支路 | 终端用户呼叫支路总数。这些是由终端用户发起的通话。 | IF ([Leg type]="End-user" ) THEN [Leg ID] ENDIF |
| 外部支路 | 与外部用户关联的呼叫支路数量。 | IF ([Leg type]="External") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 咨询支路 | 由专员为与外部用户的其它专员协商而发起的呼叫支路数量。 | IF ([Leg consultation type]="Consultation") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 无人参与的转接支路 | 由专员为与外部用户的其它专员协商而发起并转接给相应人员的呼叫支路数量。 | IF ([Leg consultation type]="Unattended transfer") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 会议支路 | 由专员为与外部用户的其它专员协商而发起并带来 3 人会议的呼叫支路数量。 | IF ([Leg consultation type]="Conference") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 质量好的支路 | 质量好的呼叫支路数量。 | IF ([Leg quality]="Good") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 质量不好的支路 | 质量不好的呼叫支路数量。 | IF ([Leg quality]="Bad") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 质量好的专员支路 | 质量好的专员呼叫支路数量。 | IF ([Leg quality]="Good" AND [Leg type]="Agent") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 质量不好的专员支路 | 质量不好的专员呼叫支路数量。 | IF ([Leg quality]="Bad" AND [Leg type]="Agent") THEN [Leg ID] ENDIF |
| % 支路质量评价 | 质量好的呼叫支路数量占可衡量质量的呼叫支路总数的百分比。 | D_COUNT(Good quality legs)/(D_COUNT(Good quality legs)+D_COUNT(Bad quality legs)) |
| % 专员支路质量评价 | 质量好的专员呼叫支路数量占可衡量质量的专员呼叫支路总数的百分比。 | D_COUNT(Good quality agent legs)/(D_COUNT(Good quality agent legs)+D_COUNT(Bad quality agent legs)) |
| 已接受呼叫支路 | 专员完成的呼入电话数量。 支路通话时间必须大于 0。因此，此指标的结果可能与 Talk 面板上的已接受呼叫指标不同。 |
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND VALUE(Leg talk time (sec))>0) THEN [Leg ID] ENDIF |
| 已错过呼叫支路 | 专员未接的呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Agent missed") THEN [Leg ID] ENDIF |
| 已拒绝呼叫支路 | 专员拒绝的呼入电话数量。 | IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND ([Leg completion status]="Agent declined" OR [Leg completion status]="Agent declined transfer")) THEN [Leg ID] ENDIF |
| 录音沟通 | 专员在通话期间打开或关闭录音的次数。 | (Recording interactions) |
| IVR 转接 | 来电人在 IVR 菜单中的按键次数。 | (IVR transitions) |
| 通话专员 | 所有通话专员的名称。 | [Call agent ID] |
| 通话终端用户 | 所有已注册终端用户的名称。 | [End-user ID] |
| 通话组织 | 通话组织的数量。 | [Organization ID] |
| 通话持续时间（秒钟） | 终端用户从接通到断开的总通话时间（以秒计）。 | VALUE(Call duration (sec)) |
| 通话时间（秒钟） | 通话期间终端用户与专员实际交谈的时间（以秒计）。 | (Call talk time (sec)) |
| 通话等待时间（秒钟） | 终端用户被转接到所需的位置后等待与专员交谈的时间（以秒计）。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call wait time (sec)) |
| 通话接听时间（秒钟） | 终端用户等待专员接听电话的时间（以秒计），包括问候语和 IVR。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call answer time (sec)) |
| 通话 IVR 时间（秒钟） | 终端用户用于交互式语音响应 (IVR) 系统的时间（以秒计）。 | (Call IVR time (sec)) |
| 通话咨询时间（秒钟） | 专员相互协商的时间（以秒计）。 | (Call consultation time (sec)) |
| 通话接通后等待时间（秒钟） | 终端用户在通话接通后等待的时间（以秒计）。 | (Call on-hold time (sec)) |
| 通话已录音时间（秒钟） | 通话录音的持续时间（以秒计）。对于语音留言通话，此指标始终返回 0。 | (Call recorded time (sec)) |
| 通话未录音时间（秒钟） | 通话未录音的时间（以秒计）。 | (Call not recorded time (sec)) |
| 通话小结时间（秒钟） | 专员通话后在小结阶段所用的时间（以秒计）。 | (Call wrap-up time (sec)) |
| 通话持续时间（分钟） | 终端用户从接通到断开的总通话时间（以分钟计）。 | VALUE(Call duration (sec))/60 |
| 通话时间（分钟） | 通话期间终端用户与专员实际交谈的时间（以分钟计）。 | (Call talk time (sec))/60 |
| 通话等待时间（分钟） | 终端用户被转接到所需的位置后等待与专员交谈的时间（以分钟计）。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call wait time (sec))/60 |
| 通话接听时间（分钟） | 终端用户等待专员接听电话的时间（以分钟计），包括问候语和 IVR。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call answer time (sec))/60 |
| 通话 IVR 时间（分钟） | 终端用户用于交互式语音响应 (IVR) 系统的时间（以分钟计）。 | (Call IVR time (sec))/60 |
| 通话咨询时间（分钟） | 专员咨询其他专员的时间（以分钟计）。 | (Call consultation time (sec))/60 |
| 通话暂停时间（分钟） | 终端用户在通话接通后等待的时间（以分钟计）。 | (Call on-hold time (sec))/60 |
| 通话已录音时间（分钟） | 通话录音的持续时间（以分钟计）。对于语音留言通话，此指标始终返回 0。 | (Call recorded time (sec))/60 |
| 通话未录音时间（分钟） | 通话未录音的时间（以分钟计）。 | (Call not recorded time (sec))/60 |
| 通话小结时间（分钟） | 专员通话后在小结阶段所用的时间（以分钟计）。 | (Call wrap-up time (sec))/60 |
| 通话计费时间（分钟） | 通话产生费用的分钟数。 | (Call billed time (min)) |
| 通话持续时间（小时） | 终端用户从接通到断开的总通话时间（以小时计）。 | VALUE(Call duration (sec))/60/60 |
| 通话时间（小时） | 通话期间终端用户与专员实际交谈的时间（以小时计）。 | (Call talk time (sec))/60/60 |
| 通话等待时间（小时） | 终端用户被转接到所需的位置后等待与专员交谈的时间（以小时计）。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call wait time (sec))/60/60 |
| 通话接听时间（小时） | 终端用户等待专员接听电话的时间（以小时计），包括问候语和 IVR。有关更多信息，请参阅通话等待时间和通话接听时间有什么区别？ | (Call answer time (sec))/60/60 |
| 通话 IVR 时间（小时） | 终端用户用于交互式语音响应 (IVR) 系统的时间（以小时计）。 | (Call IVR time (sec))/60/60 |
| 通话咨询时间（小时） | 专员咨询其他专员的时间（以小时计）。 | (Call consultation time (sec))/60/60 |
| 通话已录音时间（小时） | 通话录音的持续时间（以小时计）。对于语音留言通话，此指标始终返回 0。 | (Call recorded time (sec))/60/60 |
| 通话未录音时间（小时） | 通话未录音的时间（以小时计）。 | (Call not recorded time (sec))/60/60 |
| 通话小结时间（小时） | 专员通话后在小结阶段所用的时间（以小时计）。 | (Call wrap-up time (sec))/60/60 |
| 通话接通后等待时间（小时） | 终端用户在通话接通后等待的时间（以小时计）。 | (Call on-hold time (sec))/60/60 |
| 通话计费时间（小时） | 通话产生费用的小时数。 | (Call billed time (min))/60 |
| 支路持续时间（秒钟） | 默认显示所有支路的平均持续时间（以秒计）。 | (Leg duration (sec)) |
| 支路通话时间（秒钟） | 呼叫支路中实际交谈的平均时间（以秒计）。 | (Leg talk time (sec)) |
| 支路咨询时间（秒钟） | 呼叫支路期间专员相互协商的平均时间（以秒计）。 | (Leg consultation time (sec)) |
| 支路会议时间（秒钟） | 支路用户用于 3 人会议的时间（以秒计）。 | (Leg conference time (sec)) |
| 支路暂停时间（秒钟） | 在呼叫支路中暂停的平均时间（以秒计）。 | (Leg on-hold time (sec)) |
| 支路小结时间（秒钟） | 默认返回平均小结时间（以秒计）。 | (Leg wrap-up time (sec)) |
| 支路持续时间（分钟） | 默认返回所有支路的平均持续时间（以分钟计）。 | (Leg duration (sec))/60 |
| 支路通话时间（分钟） | 呼叫支路中实际交谈的平均时间（以分钟计）。 | (Leg talk time (sec))/60 |
| 支路咨询时间（分钟） | 呼叫支路期间专员相互协商的平均时间（以分钟计）。 | (Leg consultation time (sec))/60 |
| 支路会议时间（分钟） | 支路用户用于 3 人会议的时间（以分钟计）。 | (Leg conference time (sec))/60 |
| 支路暂停时间（分钟） | 在呼叫支路中暂停的平均时间（以分钟计）。 | (Leg on-hold time (sec))/60 |
| 支路小结时间（分钟） | 默认返回平均小结时间（以分钟计）。 | (Leg wrap-up time (sec))/60 |
| 支路持续时间（小时） | 默认返回所有支路的平均持续时间（以小时计）。 | (Leg duration (sec))/60/60 |
| 支路通话时间（小时） | 呼叫支路中实际交谈的平均时间（以小时计）。 | (Leg talk time (sec))/60/60 |
| 支路咨询时间（小时） | 呼叫支路期间专员相互协商的平均时间（以小时计）。 | (Leg consultation time (sec))/60/60 |
| 支路会议时间（小时） | 支路用户用于 3 人会议的时间（以小时计）。 | (Leg conference time (sec))/60/60 |
| 支路接通后等待时间（小时） | 在呼叫支路中暂停的平均时间（以小时计）。 | (Leg on-hold time (sec))/60/60 |
| 支路小结时间（小时） | 默认返回平均小结时间（以小时计）。 | (Leg wrap-up time (sec))/60/60 |
Talk 属性
本节列出并定义了所有可用的 Talk 属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 通话 ID | 通话的 ID 号。 |
| 通话方向 | 显示通话是呼入还是呼出。 |
| 通话类型 | 通话的类型。值：
|
| 通话渠道 | 来电的渠道。允许的值有 phone、mobile-sdk、web-widget、messages-widget 和 messages-mobile-sdk。 |
| 线路类型 | 发起呼叫的线路类型。允许的值有 phone 或 digital。 |
| 通话完成状态 | 说明通话如何完成。值：IVR 中已放弃、队列中已放弃、语音信箱中已放弃、暂停中已放弃、已完成和未接听。已完成表示通话成功，且终端用户已与专员连接，或通话已转接到语音信箱或外部号码。 未接听表示通话未成功，包括：呼入未接听，例如终端用户未与专员接通，或客户在未列入已放弃状态的过渡阶段离开电话；呼出未接听，例如终端用户未接听专员的电话。 |
| Talk 号码通话 | 在 Zendesk 中注册的电话号码。 |
| 通话组 | 接听电话的组的名称。 |
| 通话回拨来源 | 请求回拨的地方。值：Phone 和 Web Widget（经典）。 |
| 通话超出队列等待时间 | 表示客户是否已超出设置的在队列中等待专员的时间限制。 |
| 通话组为默认组 | 表示来电是否在默认组中接听。值：True 和 False。 |
| 通话 IVR 操作 | 终端用户选择的最后一个 IVR 操作。值：组、无效按键、IVR 菜单、电话号码、短信回复和语音信箱。 |
| 通话 IVR 目标 | 通话的最后一个 IVR 目标，值：组名和外部电话号码。 |
| 营业时间以外通话 | 表示通话是否在营业时间以外。 |
| 通话呼叫转移号码 | 呼叫转移电话所定向到的电话号码。 |
| 通话质量 | 表示通话的网络和音频质量好坏。值：不好、好和无信息。 |
| 通话已录音 | 表示通话是否已录音。值：True 或 False。 |
| 通话录音设置 | 用于通话的电话号码录音设置。值：始终关闭、始终开启、选择加入和选择退出。 |
| 通话录音同意 | 终端用户在通话开始时选择的“录音同意”选项。值：选择加入和选择退出。 |
| 通话请求语音留言 | 表示来电人是否请求接通语音信箱。 |
| 支路 ID | 呼叫支路的唯一 ID。 |
| 支路类型 | 呼叫支路的类型，与专员或客户关联。 |
| 支路完成状态 | 表示专员是拒绝来电、未收到接听电话的提示，还是接受单个呼叫支路的通话。 |
| 支路咨询类型 | 表示呼叫支路是否作为咨询和热转接功能的一部分发起，以及其咨询类型。值：咨询、会议和无人参与的转接。 |
| 支路专员空闲渠道 | 表示专员使用的交谈方式，包括电话和浏览器。 |
| 支路专员转接号码 | 专员没空时转接来电的电话号码。 |
| 支路实例 | 呼叫支路的唯一 ID。 |
| 支路质量 | 表示呼叫支路的网络和音频质量好坏。值：不好、好和无信息。 |
| 支路质量问题 | 列出呼叫支路期间遇到的质量问题。值：高抖动、高延迟、高数据包丢失、高拨号后延迟和静音。有关这些值的定义，请参阅通话质量问题报告。 |
| 工单 ID | 与通话关联的工单 ID。 |
| 工单状态 | 与通话关联的工单状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单受托人 | 被分配工单的人员 |
| 工单品牌 | 与通话关联的工单品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 用于工单的工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织。 |
| 工单优先级 | 与通话关联的工单的优先级。 |
| 工单故障 ID | 关联故障工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 工单请求者的姓名。 |
| 工单满意度评价 | 与工单关联的满意度评价。 |
| 工单标题 | 工单的标题行。 |
| 工单标签 | 与通话关联的工单标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型，例如事务或故障。 |
| 收到的共享协议 | 一个 Zendesk Support 帐户与您的 Zendesk Support 帐户共享的工单数。 |
| 发出的共享协议 | 您的 Zendesk Support 帐户与另一个 Zendesk Support 帐户共享的工单数。 |
| 通话专员名称 | 与通话关联的第一个专员的姓名。 此属性（和以下其他通话专员属性）的值包括，当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 通话专员用户角色 | 通话期间第一个专员的用户角色。 |
| 通话专员 ID | 与通话关联的第一个专员的 ID。 |
| 通话专员电邮 | 与通话关联的第一个专员的电邮地址。 |
| 通话专员区域设置 | 与通话关联的第一个专员的区域设置。 |
| 通话专员状态 | 与通话关联的第一个专员的 Zendesk 状态。 |
| 通话专员标签 | 与第一个通话专员关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 通话专员时区 | 与通话关联的第一个专员的时区。 |
| 终端用户名 | 与通话关联的终端用户的姓名或电话号码。 |
| 终端用户用户角色 | 与通话关联的终端用户的用户角色 |
| 终端用户 ID | 与通话关联的终端用户的 ID 号。 |
| 终端用户电邮 | 与通话关联的终端用户的电邮地址。 |
| 终端用户区域设置 | 与通话关联的终端用户的区域设置，例如 en-US。 |
| 终端用户状态 | 与通话关联的终端用户在 Zendesk Support 中的状态。 |
| 终端用户标签 | 与通话终端用户关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 终端用户时区 | 与通话关联的终端用户的时区。 |
| 支路专员名称 | 特定呼叫支路的专员的名称。 |
| 支路专员用户角色 | 特定呼叫支路的专员的用户角色。 |
| 支路专员 ID | 特定呼叫支路的专员的唯一 ID。 |
| 支路专员电邮 | 特定呼叫支路的专员的电邮地址。 |
| 支路专员区域设置 | 特定呼叫支路的专员的区域设置 |
| 支路专员状态 | 特定呼叫支路的专员的 Zendesk 状态。 |
| 支路专员标签 | 与特定呼叫支路专员关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 支路专员时区 | 与此呼叫支路关联的专员的时区。 |
| 支路用户名 | 特定呼叫支路的终端用户的名称。 |
| 支路用户角色 | 特定呼叫支路的终端用户的用户角色。 |
| 支路用户 ID | 特定呼叫支路的终端用户的唯一 ID。 |
| 支路用户电邮 | 特定呼叫支路的终端用户的电邮地址。 |
| 支路用户区域设置 | 特定呼叫支路的终端用户的区域设置 |
| 支路用户状态 | 特定呼叫支路的终端用户的 Zendesk 状态。 |
| 支路用户标签 | 与特定呼叫支路终端用户关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 支路用户时区 | 与此呼叫支路关联的终端用户的时区。 |
| 组织名称 | 发起通话的终端用户组织的名称。 |
| 组织 ID | 发起通话的终端用户组织的唯一 ID。 |
| 组织域名 | 终端用户组织的网络域名，例如 zendesk.com。 |
| 组织状态 | 发起通话的终端用户组织的 Zendesk 状态。 |
| 组织标签 | 与终端用户组织关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 通话持续时间类别 | 将通话持续时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 通话时间类别 | 将通话时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 通话等待时间类别 | 将通话等待时间分成几个类别。可能的值有 0-5 秒、5-15 秒、15-30 秒、30-60 秒、60-300 秒和>300 秒和未录音（空）。 |
| 通话接听时间类别 | 将通话接听时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 通话 IVR 时间类别 | 将通话 IVR 时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 通话咨询时间类别 | 按通话咨询时间类别对任意指标进行分类。可能的值有 0-15 秒、15-30 秒、30-60 秒、60-300 秒、>300 秒和未录音（空）。 |
| 通话接通后等待时间类别 | 将通话接通后等待时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 通话未录音时间类别 | 按通话未录音时间类别对任意指标进行分类。可能的值有 0-1 分钟、1-2 分钟、2-3 分钟、3-5 分钟、>5 分钟和未录音（空）。 |
| 通话小结时间类别 | 按通话小结时间类别对任意指标进行分类。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>0 分钟和未录音（空）。 |
| 支路持续时间类别 | 将每个呼叫支路持续时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 支路通话时间类别 | 将每个呼叫支路通话时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 支路咨询时间类别 | 按支路咨询时间类别对任意指标进行分类。可能的值有 0-15 秒、15-30 秒、30-60 秒、60-300 秒、>300 秒和未录音（空）。 |
| 支路会议时间类别 | 按支路会议时间类别对任意指标进行分类。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>0 分钟和未录音（空）。 |
| 支路接通后等待时间类别 | 将每个呼叫支路接通后等待时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 支路小结时间类别 | 将每个呼叫支路小结时间分成几个类别。可能的值有 0-5 分钟、5-10 分钟、10-20 分钟、20-30 分钟、30-60 分钟、>60 分钟和未录音（空）。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 通话开始 | 包括多个属性，这些属性返回发起通话的时间和日期。 |
| 时间 - 支路开始 | 包括多个属性，这些属性返回发起呼叫支路的时间和日期。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性返回创建工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性返回解决工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性，这些属性返回工单最后更新的时间和日期。 |