Comme expliqué dans Configuration de l’e-mail par défaut dans Zendesk, vous avez une adresse e-mail quand vous configurez Zendesk Support : support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Les messages reçus à cette adresse deviennent des tickets.
Pour chaque adresse e-mail du service d’assistance que vous ajoutez, l’adresse de réponse correspondra à l’adresse d’assistance à laquelle le ticket a été envoyé. Par exemple, l’adresse de réponse des tickets envoyés à [email protected] sera [email protected].
Ajout d’e-mails du service d’assistance
- Connecter une adresse externe Utilisez cette option pour ajouter une adresse e-mail externe existante.
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Créer une nouvelle adresse Zendesk Utilisez cette option pour ajouter des variantes de votre adresse e-mail Zendesk.Remarque – Il y a aussi une option Autres connexions qui permet d’ajouter des adresses e-mail du service d’assistance, mais qu’il faut utiliser avec la plus grande prudence. Pour en savoir plus, consultez cette note technique de Support.
Votre e-mail du service d’assistance système d’origine s’affiche toujours en haut de votre liste d’adresses d’assistance, suivie de votre adresse d’assistance par défaut, si elle est différente. Chaque fois qu’un ticket est créé à partir d’un e-mail envoyé à l’une de vos adresses d’assistance, l’horodatage de vérification pour l’adresse d’assistance est mis à jour.
Cette section aborde les sujets suivants :
Ajout d’un e-mail du service d’assistance Zendesk
Les adresses Zendesk sont des variantes de votre adresse d’assistance initiale, support@votre_sousdomaine.zendesk.com. Par exemple, aide@votre_sousdomaine.zendesk.com. Vous pouvez ajouter des adresses e-mail du service d’assistance supplémentaires si vous en avez besoin.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des adresses e-mail personnalisées.
Création d’adresses e-mail personnalisées [0:50]
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.
- Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
- Cliquez sur Créer maintenant.
L’adresse e-mail est ajoutée à votre liste d’adresses d’assistance.
Ajout d’une adresse d’assistance externe
Les adresses e-mail externes vous appartiennent et c’est vous qui en êtes responsable, en dehors de votre Zendesk (par exemple, [email protected]). Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance à une adresse e-mail externe et transférer les e-mails entrants à Zendesk.
Zendesk peut quant à lui envoyer les réponses par e-mail à vos clients via votre adresse e-mail externe. Si vous utilisez le connecteur Gmail, le connecteur SMTP authentifié ou le connecteur Exchange, les copies des e-mails envoyés sont stockées avec votre adresse e-mail externe. Si vous avez un compte Enterprise, vous pouvez activer l’archivage automatique des e-mails, qui vous permet d’envoyer une copie confidentielle de chaque notification par e-mail sortante à une adresse. Cette copie conforme confidentielle est envoyée à une adresse e-mail externe afin que l’archivage s’effectue en dehors de Zendesk.
Si vous ajoutez une adresse d’assistance externe, vous devez suivre des étapes supplémentaires pour configurer le transfert de votre serveur de messagerie à votre Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.
Réception d’e-mails à vos adresses du service d’assistance
Les e-mails envoyés à vos adresses e-mail du service d’assistance connues deviennent des tickets dans Zendesk. Et si vous avez activé les adresses e-mail avec caractères génériques (consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance), les e-mails envoyés à n’importe quelle variante de votre adresse Zendesk, qu’il s’agisse d’une adresse d’assistance connue ou non, deviennent des tickets dans votre Zendesk.
Pour les tickets reçus par e-mail, vous pouvez voir l’adresse à laquelle ils ont été envoyés en haut du ticket.
Vous pouvez configurer des règles de gestion, des vues et des politiques SLA pour les tickets envoyés à votre adresse d’assistance en utilisant la condition « Ticket : reçu à ».
Si vous avez configuré la fonctionnalité Multimarque, le ticket reçoit la marque associée à l’adresse d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé (consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance pour plusieurs marques).