La modalità Play gestisce automaticamente i ticket che non vengono esaminati da altri agenti. Pertanto, un gruppo di persone potrebbe riprodurre i ticket da una vista e il sistema prevede che il sistema eviti la collisione agentee non fornisca mai loro un ticket in cui è attualmente presente un altro utente.
Questa funzione funziona come definito sopra se:
- Tutti i ticket in questa vista non vengono mai esaminati da nessun altro al di fuori di questo gruppo
- Ogni agente nel gruppo riproduce sempre questi ticket usando il pulsante Riproduci
- Nessun agente può aprire ticket dalla vista in modi diversi
Tuttavia, ci sono alcuni scenari in cui a un agente in modalità di riproduzione può essere inviato un ticket che contiene già qualcuno. In questo articolo, spiegheremo questi scenari e come evitarli.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Per ulteriori informazioni sulle collisione agente, consulta Come evitare le collisione agente. Per maggiori informazioni sulla modalità Play, consulta Uso della modalità Play.
Scenari di potenziale collisione agente in modalità Play
Esistono tre scenari relativamente comuni che possono portare a collisione agente in modalità Play:
Scenario 1: Un altro agente apre manualmente un ticket
Se un agente sta guardando un ticket in modalità Play, non c'è nulla che impedisca a un altro agente che non è in modalità Play di aprire manualmente quel ticket (ad esempio dopo averlo trovato in una ricerca). L’agente in modalità Play vedrà la presenza di qualcun altro nel ticket e penserà che la modalità Play non funzioni correttamente.
Scenario 2: Connessione persa in modalità Play
Supponiamo che gli agenti A e B stiano usando la modalità Riproduci. Durante la riproduzione di questi ticket, tutto sembra a posto. Quindi A parte per il pranzo, con una scheda ticket aperta. (Diciamo ticket T). È online con il ticket T e durante il pranzo si verifica un problema: perde la connettività di rete. Questa perdita potrebbe essere causata da Internet che si interrompe per qualche tempo o dal suo laptop che entra in modalità di sospensione. L’agente A non è più online e quindi il sistema non pensa più che l’agente A sia presente nel ticket.
L’agente B riceve quindi il ticket T durante la riproduzione e lavora al ticket. In quel momento, l’agente A finisce il pranzo e tocca un tasto sul laptop. Si riattiva e immediatamente l’agente A è online sul ticket T. B vede questo messaggio e dice: "Pensavo che questo pulsante Play non avrebbe mai dovuto farmi vedere i ticket da altri agenti!"
Scenario 3: Connessione persa al di fuori della modalità Play
Si supponga che si verifichi quanto segue:
- L’agente A e l’agente B non usano la modalità di riproduzione
- L’agente B apre il ticket T
- L’agente A apre il ticket T e viene mostrato un messaggio che le informa che il ticket è aperto anche con l’agente B
- L’agente A perde la connettività Internet e il messaggio rimane attivo
- L’agente B chiude il ticket T
- L’agente A torna online e continua a vedere il messaggio, anche se l’agente B non è più nel ticket
Identificazione e risoluzione collisione agente in modalità Play
Per identificare e risolvere i problemi relativi alla modalità Play o alla presenza degli agenti, dovresti esaminare quanto segue:
Svuota la cache e i cookie del browser
Zendesk usa vari cookie per gestire la presenza degli agenti, quindi, in caso di problemi, la prima cosa da fare agli agenti è aggiornare regolarmente questi cookie. Per informazioni su come eseguire questa operazione, consulta Opzioni per svuotare la cache e i cookie .
URL presenza agente
Le connessioni a Zendesk per accertare se un agente è incluso in un ticket non vengono effettuate tramite lo stesso URL delle richieste al resto di Zendesk (come mydomain.zendesk.com), ma tramite un URL del modulo pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, dove:
- C è il cluster dell’account (valore compreso tra 1 e 3)
- P è il pod dell’account
- N è un numero casuale da 1 a 4
Ad esempio, usando gli strumenti per sviluppatori di Chrome e filtrando per pubsub, vediamo che l’URL è https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
Nell’esempio precedente, per questo account specifico:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 , ma potrebbe essere un numero qualsiasi compreso tra 1 e 4
Pertanto, i seguenti URL devono essere consentiti per questo account e consentiti nella VPN, nel firewall e in qualsiasi software antivirus in uso:
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Lunghi periodi di inattività degli agenti
La collisione tra agenti può verificarsi a causa di lunghi periodi di inattività di un ticket. Quando la schermata non è attiva, il sistema non registra che l’agente sta lavorando al ticket.
Consulta Come evitare le collisione agente per informazioni su come identificare gli agenti che visualizzano, modificano o rimangono inattivi in un ticket.
Gli agenti hanno effettuato l’accesso a più dispositivi
Gli agenti connessi a Zendesk su più dispositivi possono impedire al sistema di registrare i ticket su cui si sta lavorando. Ciò può impedire il corretto funzionamento della funzione collisione agente .
Accettazione manuale dei ticket
Se gli agenti usano il pulsante Riproduci e un agente accetta manualmente un ticket, ciò può causare collisione agente (vedi lo scenario n. 1 sopra).
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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