標準チケットステータスは以下の値をとります。

新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。

オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。 

保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。

待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskアカウントにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用したい場合は追加する必要があります（「Zendesk Supportへの「待機中」チケットステータスの追加」を参照）。

解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。

終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。

ステータスを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のチケットだけを返す条件文は次のようになります。

ステータス | より小さい | 解決済み

ステータスのカテゴリは次の値をとります。

• 新規：チケットが新規作成されたとき（エージェントに割り当てられる前）の最初のチケットステータスです。
• オープン：サポートチームが対応を始める準備ができていることを示すチケットステータスをグループ化するためのものです。
• 保留中：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットステータスをグループ化するためのものです。
• 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフではなく、Zendeskアカウント内にエージェントアカウントを持っていない人）からの解決を待っていることを示すチケットステータスが含まれます。このステータスカテゴリはオプションであり、使用する場合は追加する必要があります（「カスタムチケットステータスの「待機中」ステータスのカテゴリをアクティブにする」を参照）。
• 解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットステータスが含まれます。
• 終了：チケットがロックされ、再オープンまたは更新できないことを示す「終了済み」の標準チケットステータスが含まれます。

チケットフォームの詳細については、「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。

チケットタイプの値は以下のとおりです。

質問

事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。

問題：解決しなければならないサポート案件です。

優先度の値には、それぞれ「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。

フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次の文は、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。

• (—)：どのグループもチケットに割り当てられていないことを意味します。
• （現在のユーザーのグループ）：ビューを表示しているエージェントが属するすべてのグループです。
• （割り当てられたグループ）：チケットに割り当てられているグループです。
• グループ名：チケットに割り当てられているグループの名前です。

グループ名は、チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。

担当者の値は以下のとおりです。

• （—）または空欄：チケットに担当者が割り当てられていないことを示します。
• （リクエスタ）：チケットリクエスタです。たとえば、このオプションを選択すると、リクエスタと担当者が同一メンバーであるようなチケットが返されます。このようなチケットは、チケットを作成したエージェントが、そのままそのチケットの担当者になるような場合に発生します。
• エージェント名：チケットに割り当てられているエージェントの実際の名前です。

ビューでは、さらに次の値も使用されます。

• （現在のユーザー）：現在そのビューを表示しているエージェントです。たとえば、ビューの条件が「担当者 > = > （現在のユーザー）」の場合、ビューを表示しているエージェントには、自分が担当者になっているチケットがすべて表示されます。このビューを使用すれば、各エージェントは個々にビューを作成する必要なく、自分に関連するチケットを表示できます。

リクエスタの値は以下のとおりです。

• （担当者）：チケットに割り当てられているメンバーです。条件文「リクエスタ = 担当者」は、リクエスタがチケットの担当者でもある場合に真となります。  このようになるのは、チケットを作成したエージェントがそのままそのチケットの担当者になった場合です。
• エージェント名：エージェントの実際の名前です。

ビューでは、さらに次の値も使用されます。

• （現在のユーザー）：現在そのビューを表示しているエージェントです。自分がこのビューを見ている場合、自分がリクエスタになっているチケットが表示されます。

組織の値は以下のとおりです。

• (—)：チケットにどの組織も追加されていないことを意味します。

  組織が複数ある場合、組織数が一定数以下の場合は(—)が表示されますが、その数を超えると空欄が表示されます。組織の数が多い場合は、組織名をまず入力し、一致するものを探します。

• 組織名：組織の名前です。

チケットに特定のタグが含まれているかどうかを判断します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件文にタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを追加できます。タグを追加するたびにEnterキーを押します。

「少なくとも次の1つを含む」または「次のいずれも含まない」演算子を使用する場合は、入力した検索語の一部を含む語句が検索されます。たとえば、この条件に「none」を使用すると、「nonetheless」を含むチケットの説明が返されます（「次のいずれも含まない」の場合、この語を含む結果が除外されます）。

説明条件は、HTMLやチケットの元のソースに含まれるデータも取得します。

チケットチャネルとは、チケットが作成される場所です。このリストの内容は、アクティブにしたチャネルおよび使用しているインテグレーションに応じて異なります。

設定可能なチャネルについて詳しくは、「Zendesk Supportの各種チャネルについて」および「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。

この条件は、チケットを受け取ったメールアドレスと、最初にチケットを受け取ったメールアドレスとを照合します。これらのアドレスは多くの場合同じですが、常に同じであるとは限りません。[email protected]などのZendeskメールドメインで受け取ることができるだけでなく、[email protected]などの外部メールドメインで受け取ることもできます。外部メールドメインは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」の説明に従ってセットアップされている必要があります。それ以外の場合、この条件は機能しません。

この条件は、チケットの送信元チャネルをチェックしないので、メールで受信していないチケットでも真になることがあることに注意してください。たとえば、「メールアドレスの選択」アプリを使用すれば、受信者のメールアドレスを指定できるため、エージェントインターフェイスで作成されたチケットでも、この条件を満たすことがあります。

• 作成されてからの時間数
• オープンになってからの時間数
• 保留中になってからの時間数
• 待機中にしてからの時間数
• 解決されてからの時間数
• 終了してからの時間数
  メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにした場合、「[チケットスのテータス]からの時間」の条件は、すべて「[ステータスのカテゴリ]からの時間」に変更されます。
• 割り当てられてからの時間数
• 更新してからの時間数
• リクエスタが更新してからの時間数
• 担当者が更新してからの時間数
• 最後のSLA違反からの時間
• 次のSLA違反までの時間
• 期限を過ぎてからの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
• 期限までの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
• [チケットのステータス名]になってからの時間数（この条件はカスタムチケットステータスをアクティブにした場合のみ利用可能）。

整数の時間のみを指定できます。日単位や分数で表した時間は指定できません。時間の値は少なくとも0でなければななりません。

文字列、複数行、数値、小数、クレジットカード、正規表現のフィールドタイプはビューの条件として利用できません。