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Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
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Para ajudar você a aproveitar ao máximo o Explore, reunimos uma seleção de instruções para auxiliar na configuração de relatórios e painéis em situações comerciais comuns. Fique à vontade para adequá-las às necessidades de sua empresa. Se quiser ver as instruções mais populares, visite nosso artigo sobre as instruções em destaque.

Dica: para ser notificado quando lançarmos novas receitas, clique no botão Seguir no topo deste artigo. Quando lançarmos uma nova receita, publicaremos uma observação na seção de comentários abaixo e você receberá um e-mail. 

As receitas estão agrupadas nas categorias a seguir:

  • Zendesk Support
  • Zendesk Chat
  • Mensagens da Zendesk
  • Zendesk Guide
  • Zendesk Talk
  • IA avançada
  • Métricas e atributos personalizados
  • Explore Enterprise
  • Diversos
  • Da comunidade 

Zendesk Support

Introdução

  • Relatórios sobre tickets criados e resolvidos
  • Tickets por agente por canal
  • Porcentagem de tickets criados por canal
  • Mapa de calor da criação de tickets
  • Tickets pela hora do dia em que foram criados
  • Horas do dia mais movimentadas em cada canal
  • Tickets resolvidos este ano em comparação ao ano passado
  • Principais tickets de problema por incidentes não resolvidos
  • Atribuições de ticket por dia
  • Interações do agente nos tickets
  • Medição do número de incidentes por problema
  • Monitoramento de atribuições de tickets entre grupos
  • Atividade diária dos tickets nos últimos 30 dias
  • Tickets criados por agentes ou usuários finais
  • Exclusão de tickets fechados por fusão
  • Lista de usuários com tickets abertos
  • Identificação de tickets proativos com respostas de clientes
  • Comparação entre os tickets do agente e o resto do grupo de agentes
  • Número total de atribuições
  • Eventos de criação de tickets
  • Criação de KPIs para tickets por status
  • Relatórios sobre o número de tickets reabertos por usuários finais
  • Relatórios sobre status personalizados de ticket
  • Tickets com comentários públicos do agente
  • Relatórios sobre tickets internos
  • Filtragem de tickets de acompanhamento
  • Respostas médias por ticket para cada agente por dia
  • visualização das tags mais comuns nos tickets
  • Tickets não resolvidos por mais de três dias
  • Combinação de zero respostas do agente com a faixa de uma resposta
  • Criação de uma tabela de classificação do agente para tickets resolvidos
  • Busca por tickets com uma palavra específica no assunto
  • Tempo médio de resolução de tickets sem pendência ou tempo de espera
  • Busca pelo primeiro atribuído de um ticket
  • Comparação do volume de ticket de hoje com o de ontem
  • Alteração de cor da % de tickets resolvidos em um contato quando ele chega a um determinado valor
  • Contagem de atualizações de comentários do agente
  • Número de tickets enviados por seus usuários
  • Tickets criados por mês em comparação com o mês anterior
  • Identificação do agente que se ocupou da primeira resposta pública
  • Auditoria em uma seleção aleatória de tickets
  • Relatórios sobre tickets com tags semelhantes
  • Relatórios sobre tickets do Jira
  • Relatórios sobre tickets com um comentário interno antes de um comentário público
  • Relatórios sobre campos de ticket personalizados
  • Average number of tickets per organization (Número médio de tickets por organização)

Controle de horas e eficiência

  • Aplicativo Controle de horas - métricas que você precisa medir.
  • Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de tickets
  • Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações
  • Relatórios sobre tempo da primeira resposta
  • Relatórios sobre tickets com um tempo da primeira resposta superior a 1 hora
  • Exibição de tickets com um tempo médio maior da primeira resposta
  • Mapa de calor do tempo da primeira resposta
  • Relatórios sobre faixas de resposta do agente usando o Conjunto de dados Histórico de atualizações
  • Exibição de tickets respondidos dentro de faixas de tempo diferentes
  • Obtenção de tempos de resolução (primeira resposta, primeira resolução e resolução total) com base em tags
  • Tickets resolvidos em um contato
  • Análise do desempenho de SLA
  • Alteração da porcentagem de SLA semana a semana
  • Criação de métricas de SLA alternativas
  • Cálculo do custo estimado do atendimento
  • Registro do momento em que uma caixa de seleção é marcada
  • Relatório de desempenho de datas de vencimento
  • Análise da atividade com base em habilidades
  • Relatórios sobre a duração de campos
  • Tickets da lista de pendências por mês
  • Divisão de tickets criados por período de tempo
  • Relatórios sobre tickets resolvidos com contato zero
  • Contagem de interações de agente com tickets
  • Formatação personalizada para tags de ticket
  • Comparação entre os tickets do último mês com a média de 12 meses

Cálculos de data e hora

  • Criação de intervalos de datas semanais
  • Relatórios sobre o tempo total de resolução
  • Uso de conjuntos ordenados e renomeados para alterar os valores exibidos
  • Filtragem de relatórios por horário de operação
  • Uso de um atributo de semana de domingo a sábado
  • Previsão de volumes de tickets por ano
  • Tempo da primeira atribuição até a primeira resolução
  • Dias desde o último ticket enviado por uma organização
  • Criação de cálculos de taxa de execução
  • Criação de um atributo de ticket de data e tempo da primeira reposta 

Satisfação do cliente

  • Relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato
  • Busca por tickets sem respostas
  • Como determinar o atribuído ao ticket quando o índice de satisfação foi dado
  • Relatórios sobre a satisfação do cliente por agente
  • Determinação de índices de satisfação para seus agentes
  • Índices ruins com comentários
  • Porcentagem de score de satisfação com base nas respostas do agente
  • Tendências de satisfação ano a ano
  • Replicação de relatórios da aba Satisfação no Explore
  • Exibição de todos os comentários sobre satisfação do cliente

Usuários, grupos e organizações

  • Como saber quantos usuários enviam tickets cada mês
  • Criação de grupos avançados
  • Como seus agentes interagem com clientes e entre si
  • Monitoramento do tempo de atendimento dos agentes
  • Tickets criados por grupo, por mês
  • Tickets não resolvidos por grupo
  • Tendências de resolução de tickets por atribuído
  • Exibição de organizações sem usuários
  • Exibição de usuários sem solicitações de ticket
  • Exibição de organizações sem tickets
  • Usuários finais que se conectaram durante os últimos 30 dias

Aplicativos e integrações

  • Visualização de classificação com estrelas do Stella Connect como scores de CSAT positivos e negativos
  • Relatórios sobre reembolsos e cancelamentos com a integração do Shopify

Zendesk Chat
  • Interações e duração do chat por departamento
  • Volume de chat por ano
  • Relatório sobre o tempo da primeira resposta do chat por faixas 
  • Porcentagem de chats respondidos em até 30 segundos
  • Medição da taxa de aceitação do agente
  • Auditoria das atividades de interação de agentes em um chat
  • Medição dos índices de satisfação do chat nesta semana
  • Identificação da origem dos chats com uma tabela
  • Identificação da origem dos chats com um gráfico de conjunto de bolhas
  • Relatórios sobre faixas de solicitantes de chat por chats recebidos

Mensagens do Zendesk
  • Tickets de mensagens por canal
  • Conversas criadas a cada hora nas últimas oito horas
  • Relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens
  • Conversas resolvidas classificadas como Boas hoje

Zendesk Guide
  • Análise da atividade do Conhecimento
  • Contagem de tickets resolvidos por artigos vinculados por mês
  • Visualização dos artigos mais vinculados nos tickets usando o Conhecimento
  • Contagem dos agentes que usam a seção Conhecimento
  • Análise da atividade do Answer Bot
  • Tentativas do Answer Bot que tiveram resoluções
  • Análise dos últimos 100 tickets do Answer Bot
  • Total de tickets resolvidos sem assistência no Answer Bot
  • Relatórios sobre as principais perguntas pesquisadas e cliques por data
  • Monitoramento de alterações em dados de pesquisas de acordo com as consultas de pesquisas
  • Relatórios sobre as frases pesquisadas na central de ajuda
  • Visualizações de artigos da central de ajuda dentro de 30 dias da criação
  • Como localizar artigos sem visualizações
  • Relatórios sobre idiomas e traduções de artigos
  • Visualizações de categorias da central de ajuda

Zendesk Talk
  • os dez principais números do Talk por uso nesta semana
  • Porcentagem de chamadas atendidas em mais de 30 segundos
  • Chamadas recebidas por tempo de espera
  • Detalhamento de chamadas recebidas por data, hora e a cada trinta minutos
  • Relatórios sobre chamadas recebidas por número do Talk
  • Exibição do número de chamadas transferidas para um grupo
  • Calcular a porcentagem de chamadas recebidas abandonadas dentro de um período de tempo
  • Chamadas abandonadas durante a saudação de chamada inicial
  • Chamadas recusadas ou perdidas por ID do ticket e segmento do agente 
  • Relatório de chamadas de agente no Talk com boa e má qualidade no mês
  • Lista de números de telefone de chamadas recebidas por data
  • Relatórios sobre solicitações de retorno de chamada bem-sucedidas e malsucedidas
  • Relatórios sobre chamadas encaminhadas para números externos
  • Mensuração de dados de aceitação de chamadas por agentes
  • Relatório sobre grupo destinatário de IVR
  • Relatórios sobre pressionamentos de tecla de IVR com base em tags de ticket
  • Relatórios sobre a duração das chamadas gravadas por ano e mês

IA avançada
  • Intelligent triage intent and language predictions and confidence (Previsões e confiança da triagem inteligente)
  • Intelligent triage changes to intent (Alterações na intenção da triagem inteligente)
  • Comparing intelligent triage intent predictions with a custom About field (Comparação entre as previsões da intenção da triagem inteligente e o campo Sobre personalizado)
  • Detalhamento de CSAT por sentimento do cliente

Métricas e atributos personalizados
  • Junção de atributos
  • Configuração de links clicáveis para tickets e artigos
  • Conversão entre métricas e atributos
  • Relatórios sobre campos de lista suspensa aninhados
  • Relatórios sobre macros usando tags 

Explore Enterprise
  • Uso de marcadores para filtrar painéis em tempo real
  • Criação de um painel para relatórios sobre o status dos agentes em tempo real

Diversos
  • Trabalho com gráficos empilhados
  • Exibição da data atual no painel
  • Criação de uma linha de tendência escalonada
  • Filtragem de relatórios por data com a nova experiência de painel
  • Uso de constantes para adicionar dados históricos a relatórios

  • Adição de imagens e GIFs animados aos painéis
  • Monitoramento de seus canais em redes sociais
  • Contagem de tickets para um valor de campo de ticket personalizado
  • Alteração da porcentagem de dois períodos de tempo para um campo de ticket personalizado suspenso 
  • Relatórios sobre a capacidade máxima com encaminhamento omnichannel
  • Relatórios sobre o desempenho personalizado da fila do omnichannel

 Da comunidade

As receitas nesta seção foram criadas por vocês, nossa fantástica comunidade do Zendesk. Para nós, é um grande prazer ver o que você está fazendo com o Explore e mostraremos aqui o que há de melhor em receitas, macetes e dicas. Publique suas melhores ideias em nossa comunidade.

  • Aprofunde-se na reatribuição de tickets com os relatórios do Explore
  • Criação de um carimbo de data/hora da última atualização
  • Relatórios sobre visualizações de artigo em todos os idiomas
  • Como criar relatórios sobre as atualizações do agente no Explore (quando agentes sofreram downgrade para usuários finais)
  • Cálculo do tempo da próxima resposta (canais de chat sem mensagens)

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